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¿Y tú? ¿Trabajas la empatía?

28 sep. 2017
¿Y tú? ¿Trabajas la empatía?

En mi segundo post en el blog de MHP, y debido a que pertenezco al departamento de Atención al Usuario, voy a hablar sobre la empatía. Una característica que, personalmente, pienso que se debiera tener más en cuenta en un mundo en el que todos trabajamos y prestamos servicios, pero a la vez, también somos exigentes consumidores de los mismos.

Del origen griego “empatheia” que significa “emocionado”, la empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y llegar a comprenderlo.

Hay personas que tienen una facilidad natural para hacerlo y otras, simplemente, son incapaces.

En el entorno laboral, ser empático es importante y puede ayudar en la comunicación con los compañeros, directivos, colaboradores y sobre todo, con los clientes.

En los departamentos de Atención al Usuario como al que pertenezco en MHP, en el que se reciben numerosas incidencias diarias, ser empático debe ser una cualidad indispensable.

Aunque haya un volumen de trabajo elevado, saber escuchar y saber cuándo responder al cliente, reconocer sus emociones, así como anticiparse a lo que pueda llegar a decir y, comprender su problema o su duda, no es tarea fácil, pero se puede conseguir trabajando la empatía.

Detrás de cada número de incidencia hay una persona con nombre y apellidos que tiene un problema que solventar o una duda que resolver, y entender eso es la base para prestar un servicio de atención al cliente exquisito.

 

¿Cómo trabajamos la empatía?

 

En definitiva, la empatía facilita la comunicación y la resolución de problemas, pero... ¿cómo trabajamos la empatía?

Existen numerosos libros que hablan sobre el tema. Ejemplo de ello son: “La empatía en la empresa” de Luis Moyá Albiol, o “Genera Empatía” de Dev Patnaik y Peter Mortesen.

En ellos se recogen las diferentes tácticas empáticas para mejorar un servicio de atención al cliente. Entre las más destacadas quisiera compartir las siguientes:

  • Detectar con qué tipo de cliente estamos tratando, saber su estado anímico, si está enojado, confundido, alegre...etc.
  • Interesarnos por su nombre, ésto hará que la comunicación sea más cómoda y fluida y producirá un mayor acercamiento con el cliente.
  • Saber escuchar y emplear frases de conexión tipo: “le entiendo”, “de acuerdo”, “vamos a buscar la forma de resolver su problema”... etc.
  • Llegar a pensar como el propio cliente, ésto ayuda a buscar la mejor solución a su problema y por tanto, elevará su nivel de satisfacción con el servicio.

​

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”

Philip Kotler

 

En resumen, trabajar la empatía no sólo nos ayuda a mejorar las relaciones dentro de la empresa, sino también en nuestras relaciones con los demás en general.

En MHP Servicios de Control, desde cada departamento nos esforzamos cada día por ofrecer a nuestros clientes la mejor atención y los mejores resultados.

¿Y tú, trabajas la empatía?

 

esAtención al cliente

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Davinia Padrón

Davinia Padrón

Forma parte del Centro de Atención al Usuario de MHP desde marzo de 2016, como Teleoperadora, ayudando a los usuarios a obtener el máximo provecho del Servicio de Gestión de Horarios.

  • Spain

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¿Y tú? ¿Trabajas la empatía?

En mi segundo post en el blog de MHP, y debido a que pertenezco al departamento de Atención al Usuario, voy a hablar sobre la empatía. Una característica que, personalmente, pienso que se debiera tener más en cuenta en un mundo en el que todos trabajamos y prestamos servicios, pero a la vez, también somos exigentes consumidores de los mismos.

Del origen griego “empatheia” que significa “emocionado”, la empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y llegar a comprenderlo.

Hay personas que tienen una facilidad natural para hacerlo y otras, simplemente, son incapaces.

En el entorno laboral, ser empático es importante y puede ayudar en la comunicación con los compañeros, directivos, colaboradores y sobre todo, con los clientes.

En los departamentos de Atención al Usuario como al que pertenezco en MHP, en el que se reciben numerosas incidencias diarias, ser empático debe ser una cualidad indispensable.

Aunque haya un volumen de trabajo elevado, saber escuchar y saber cuándo responder al cliente, reconocer sus emociones, así como anticiparse a lo que pueda llegar a decir y, comprender su problema o su duda, no es tarea fácil, pero se puede conseguir trabajando la empatía.

Detrás de cada número de incidencia hay una persona con nombre y apellidos que tiene un problema que solventar o una duda que resolver, y entender eso es la base para prestar un servicio de atención al cliente exquisito.

 

¿Cómo trabajamos la empatía?

 

En definitiva, la empatía facilita la comunicación y la resolución de problemas, pero... ¿cómo trabajamos la empatía?

Existen numerosos libros que hablan sobre el tema. Ejemplo de ello son: “La empatía en la empresa” de Luis Moyá Albiol, o “Genera Empatía” de Dev Patnaik y Peter Mortesen.

En ellos se recogen las diferentes tácticas empáticas para mejorar un servicio de atención al cliente. Entre las más destacadas quisiera compartir las siguientes:

  • Detectar con qué tipo de cliente estamos tratando, saber su estado anímico, si está enojado, confundido, alegre...etc.
  • Interesarnos por su nombre, ésto hará que la comunicación sea más cómoda y fluida y producirá un mayor acercamiento con el cliente.
  • Saber escuchar y emplear frases de conexión tipo: “le entiendo”, “de acuerdo”, “vamos a buscar la forma de resolver su problema”... etc.
  • Llegar a pensar como el propio cliente, ésto ayuda a buscar la mejor solución a su problema y por tanto, elevará su nivel de satisfacción con el servicio.

​

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”

Philip Kotler

 

En resumen, trabajar la empatía no sólo nos ayuda a mejorar las relaciones dentro de la empresa, sino también en nuestras relaciones con los demás en general.

En MHP Servicios de Control, desde cada departamento nos esforzamos cada día por ofrecer a nuestros clientes la mejor atención y los mejores resultados.

¿Y tú, trabajas la empatía?

 

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Certificado ENS

El Esquema Nacional de Seguridad (ENS) tiene por objeto establecer la política de seguridad en la utilización de medios electrónicos y está constituido por principios básicos y requisitos mínimos que permiten una protección adecuada de la información.

Se regula en el Decreto 3/2010, de 8 de enero, y es establecido en el artículo 42 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

El ámbito de aplicación del Esquema Nacional de Seguridad es el establecido en el artículo 2 de la Ley 11/2007:


Administración General del Estado

Administraciones de las Comunidades Autónomas y las Entidades que integran la Administración Local

Entidades de derecho público vinculadas

Empresas que prestan servicios a Organismos públicos dependientes de las mismas, y las relaciones entre ellas


Ver certificación

Certificado ISO 27001:2015

ISO/IEC 27001 es un estándar para la seguridad de la información que especifica los requisitos necesarios para establecer, implantar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la seguridad de la información (SGSI).


Esta norma se encuentra dividida en dos partes; la primera se compone de 10 puntos entre los cuales se encuentran: Objeto y campo de aplicación, Referencias normativas, Término y definiciones, Contexto de la organización, Liderazgo, Planificación, Soporte, Operación, Evaluación de desempeño y Mejora Contínua.


Beneficios de la ISO 27001:

Demuestra la garantía independiente de los controles internos y cumple los requisitos de gestión corporativa y de continuidad de la actividad comercial

Demuestra independientemente que se respetan las leyes y normativas que sean de aplicación

Demuestra el compromiso de la cúpula directiva de su organización con la seguridad de la información


Ver certificación

AENOR ISO 9001

La Norma ISO 9001:2015 elaborada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad. La organización demuestra su capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.


Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).


Beneficios de AENOR ISO 9001:

Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos

Favorecer su desarrollo y afianzar su posición

Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre los clientes y consumidores

Aumento de la satisfacción de los clientes

Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora continua

Aumentar la motivación y participación del personal, así como mejorar la gestión de los recursos


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