En mi segundo post en el blog de MHP, y debido a que pertenezco al departamento de Atención al Usuario, voy a hablar sobre la empatía. Una característica que, personalmente, pienso que se debiera tener más en cuenta en un mundo en el que todos trabajamos y prestamos servicios, pero a la vez, también somos exigentes consumidores de los mismos.

Del origen griego “empatheia” que significa “emocionado”, la empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y llegar a comprenderlo.

Hay personas que tienen una facilidad natural para hacerlo y otras, simplemente, son incapaces.

En el entorno laboral, ser empático es importante y puede ayudar en la comunicación con los compañeros, directivos, colaboradores y sobre todo, con los clientes.

En los departamentos de Atención al Usuario como al que pertenezco en MHP, en el que se reciben numerosas incidencias diarias, ser empático debe ser una cualidad indispensable.

Aunque haya un volumen de trabajo elevado, saber escuchar y saber cuándo responder al cliente, reconocer sus emociones, así como anticiparse a lo que pueda llegar a decir y, comprender su problema o su duda, no es tarea fácil, pero se puede conseguir trabajando la empatía.

Detrás de cada número de incidencia hay una persona con nombre y apellidos que tiene un problema que solventar o una duda que resolver, y entender eso es la base para prestar un servicio de atención al cliente exquisito.

 

¿Cómo trabajamos la empatía?

 

En definitiva, la empatía facilita la comunicación y la resolución de problemas, pero... ¿cómo trabajamos la empatía?

Existen numerosos libros que hablan sobre el tema. Ejemplo de ello son: “La empatía en la empresa” de Luis Moyá Albiol, o “Genera Empatía” de Dev Patnaik y Peter Mortesen.

En ellos se recogen las diferentes tácticas empáticas para mejorar un servicio de atención al cliente. Entre las más destacadas quisiera compartir las siguientes:

• Detectar con qué tipo de cliente estamos tratando, saber su estado anímico, si está enojado, confundido, alegre...etc.
• Interesarnos por su nombre, ésto hará que la comunicación sea más cómoda y fluida y producirá un mayor acercamiento con el cliente.
• Saber escuchar y emplear frases de conexión tipo: “le entiendo”, “de acuerdo”, “vamos a buscar la forma de resolver su problema”... etc.
• Llegar a pensar como el propio cliente, ésto ayuda a buscar la mejor solución a su problema y por tanto, elevará su nivel de satisfacción con el servicio.

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“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”

Philip Kotler

 

En resumen, trabajar la empatía no sólo nos ayuda a mejorar las relaciones dentro de la empresa, sino también en nuestras relaciones con los demás en general.

En MHP Servicios de Control, desde cada departamento nos esforzamos cada día por ofrecer a nuestros clientes la mejor atención y los mejores resultados.

¿Y tú, trabajas la empatía?