Cómo medir la empatía y rendimiento mediante grupos de trabajo reducidos

Cómo medir la empatía y rendimiento mediante grupos de trabajo reducidos

En una empresa dedicada a la gestión de recursos humanos, la excelencia en el trato al cliente es una necesidad que marcará la diferencia en cuanto al nivel de la calidad del servicio prestado. Por ello, este artículo explorará una de las técnicas de recursos humanos un tanto olvidadas en las grandes empresas: los grupos de trabajo reducidos.

Si bien, los departamentos de recursos humanos saben que gestionan personas, actualmente se hace especial hincapié en el mundo empresarial en valorar y transformar todas las cualidades y acciones de los trabajadores basándolas en números. Para ello utilizan los llamados indicadores, que permiten posteriormente comparar y evaluar datos financieros, grado de consecución de objetivos o el feedback recibido de los clientes.

No vamos a negar que los indicadores de una empresa permiten cuantificar de forma objetiva lo intangible, con el fin de realizar un servicio más eficiente y para rentabilizar los recursos disponibles, pero:


¿podemos afirmar que en los puestos de atención al cliente, o que tratan con potenciales clientes, este método es capaz de valorar todo lo importante que interviene en el trabajo que se hace?


Los manuales y estadísticas nos dicen que sí y según de qué empresa se trate, utilizarán unos indicadores u otros para medir el nivel de satisfacción de sus propios clientes. 


¿Cómo saber si un trabajador es el adecuado para ser la imagen y portavoz de nuestra empresa?


Como anteriormente se ha manifestado y explicado en este blog, la respuesta es la empatía. La misma que puede hacer que un potencial cliente se convierta en un cliente fiel a nuestra empresa y servicio, y la misma que puede no quedar debidamente reflejada en el servicio ofrecido, si tratamos de medirlo con una encuesta estándar.

De las posibles técnicas para evaluar de forma más completa la empatía para con los clientes, a la vez que el rendimiento de nuestros trabajadores, creo que pueden ser extraordinariamente eficaces los grupos reducidos de trabajo.


¿Qué es un grupo reducido de trabajo?


Son muchos los expertos que señalan que los grupos de trabajo más eficientes cuentan con varias de las siguientes características:


  • Compuesto por entre 5 y 8 personas.
  • Tener como función la discusión de proyectos o búsqueda de soluciones a problemas.
  • Disponer de personalidades afines, pero aptitudes y conocimientos complementarios.
  • Uno de los integrantes debe añadir a sus funciones dentro del grupo la de coordinador. Su papel será crucial para evaluar la empatía y el rendimiento asociados en el trato al cliente.

Aprendamos de las abejas, pero no de los polizones


La formación de grupos de trabajo persigue algo parecido a lo que ocurre con las abejas:

Una mente colectiva que a mayor número de integrantes, mayor coordinación entre ellas ejerce, siendo los resultados exponencialmente mejores. A este fenómeno se le conoce como la Regla de Farrar.

Por desgracia, al ser humano no le resulta tan fácil trabajar en grupo como una sola mente. Por ello, la solución puede pasar por reducir los integrantes del mismo, evitando así el denominado Efecto Ringelmann. También conocido como free rider, el problema del polizón u ‘holgazanería social’. Consiste en la tendencia del individuo a disminuir el rendimiento en grupo, escondiéndose entre la multitud, es decir, el resto de sus compañeros. A mayor número de personas, menor coordinación entre ellas, peores resultados.

Como conclusión, quiero utilizar el ejemplo del fundador y director ejecutivo de Amazon, Jeff Bezos. Él acuñó el término ‘grupos de las 2 pizzas’. Consiste en crear grupos de trabajo formados por un número de personas que puedan ser alimentados con sólo dos pizzas. Un sistema curioso, a la par que efectivo y que utiliza una gran corporación, que no ha olvidado una técnica originada en empresas pequeñas.


Cristina Rivero Méndez

Cristina Rivero Méndez

Es parte del Centro Atención al Usuario (CAU) como teleoperadora. Graduada en Turismo. Tratando con las personas, aprendiendo cada día la importancia de tener empatía y resolver cualquier situación.